Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

"The project of improvement of service quality in the company of event industry"

Anita Magdalena Moczulska

Abstract

The aim of the thesis is the analysis, evaluation of the level of quality of services and to propose action on improving. The content of the thesis concerns the diagnosis and evaluation of the enterprise service Cursor S.A. Study and evaluation of areas subject to the relationship: • service company, and the customer in the form of a manufacturing company, • service company as an employer, a worker employed as a consultant sales, • sales consultant, and the ultimate consumer of the product and service. Methods, techniques and tools are: SWOT analysis, force field analysis, the method of the Mysterious Customer and the method of Customer Satisfaction Index (CSI index). After the stage of diagnosis and assessment of these areas achieved the following results: • low efficiency of the sales consultants at the level of 66.6%, • a minimum level of satisfaction of consumer services at the level of 59.68%. The proposal of corrective actions and refining the quality of service is focused on improving the recruitment of candidates for the position of sales consultant, introduction of a new payroll system, modifications to the form and frequency of controls effectiveness of employees and the introduction of new tools for studying the needs of consumers. Chapter I provides overview of the definition of service quality and diverse perception of the concept of quality in relation to existing theories and models. Operating concepts of service quality represent aspects of the product and service, characteristics of the potential customer and the role of quality in management. Chapter II classifies methods and tools for assessing the quality of services in the enterprise based on the criterion of subjective methods of customer-oriented and objective. Chapter III presents a service company being measured and evaluated the quality of services, is characterized by areas of business together with the organizational structure of the current company's offer and the definition of competition. Chapter IV analyzes and evaluates the quality of service areas of business through the use of the method of Mystery Client and CSI. Chapter V contains a list of corrective actions and refining the quality of services for the areas, determining the degree of contentment and customer satisfaction. In this chapter we are presented proposals for a form of recruiting candidates, the payroll system, control efficiency of employees and the introduction of tools to audit the needs of the consumer. Chapter VI includes an assessment of the effectiveness of the proposed corrective actions and refining capabilities in the context of the implementation of the proposal and cost estimate to improve the quality of services.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Engineer's thesis
Author
Anita Magdalena Moczulska (FoM) Anita Magdalena Moczulska,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Projekt doskonalenia jakości usług w firmie działającej w branży eventowej
Supervisor
Iwona Głażewska (FoM/QD) Iwona Głażewska,, The Department of Qualitology (FoM/QD)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
The Department of Qualitology (FoM/QD)
Study subject / specialization
, Zarządzanie i Inżynieria Produkcji
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
08-06-2016
Issue date (year)
2016
Reviewers
Katarzyna Szczepańska (FoM/QD) Katarzyna Szczepańska,, The Department of Qualitology (FoM/QD)Faculty of Management (FoM) Iwona Głażewska (FoM/QD) Iwona Głażewska,, The Department of Qualitology (FoM/QD)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
jakość, usługa, diagnoza, ocena, satysfakcja, zadowolenie, Klient
Keywords in English
quality, service, diagnosis, evaluation, satisfaction, satisfaction, customer
Abstract in Polish
Celem pracy dyplomowej jest analiza, ocena poziomu jakości usług oraz zaproponowanie działań udoskonalających. Zawartość pracy dyplomowej dotyczy diagnozy i oceny funkcjonowania przedsiębiorstwa usługowego Cursor S.A. Badaniu i ocenie podlegają obszary relacji: • przedsiębiorstwo usługowe, a Klient w postaci przedsiębiorstwa produkcyjnego, • przedsiębiorstwo usługowe jako pracodawca, a pracownik zatrudniany na stanowisku konsultanta sprzedaży, • konsultant sprzedaży, a ostateczny konsument produktu usługowego. Wykorzystanymi metodami, technikami i narzędziami są: analiza SWOT, analiza pola sił, metoda Tajemniczego Klienta oraz metoda Wskaźnika Zadowolenia Klienta (wskaźnik CSI). Po dokonaniu etapu diagnozy i oceny wyżej wymienionych obszarów osiągnięto następujące wyniki: • niska efektywność pracy konsultantów sprzedaży na poziomie 66,6%, • minimalny poziom zadowolenia i satysfakcji konsumenta usługi na poziomie 59,68%. Propozycja działań naprawczych i udoskonalających jakość usługi skoncentrowana jest na poprawie rekrutacji kandydatów na stanowisko konsultanta sprzedaży, wprowadzeniu nowego systemu wynagrodzeń, modyfikacjach dotyczących formy i częstotliwości kontroli efektywności pracowników oraz wprowadzeniu nowego narzędzia badania potrzeb konsumentów. Rozdział I zawiera zestawienie definicji jakości usług i różnorodny sposób postrzegania pojęcia jakości w odniesieniu do istniejących teorii i modeli. Funkcjonujące koncepcje jakości usług prezentują aspekty produktu usługowego, charakterystykę potencjalnego Klienta oraz rolę jakości w zarządzaniu. Rozdział II obejmuje klasyfikację metod i narzędzi oceny jakości usług w przedsiębiorstwie ze względu na kryterium metod subiektywnych zorientowanych na Klienta oraz obiektywnych. Rozdział III zawiera charakterystykę przedsiębiorstwa usługowego, które zostało poddane pomiarowi i ocenie jakości świadczonych usług, charakteryzuje obszary działalności wraz z przedstawieniem struktury organizacyjnej, bieżącej oferty przedsiębiorstwa oraz określeniem konkurencji. Rozdział IV obejmuje analizę i ocenę poziomu jakości usług obszarów działalności firmy za pomocą wykorzystania metody Tajemniczego Klienta oraz wskaźnika CSI. Rozdział V zawiera wykaz działań naprawczych i udoskonalających jakość usług dla obszarów, decydujących o stopniu zadowolenia i satysfakcji Klienta. W rozdziale przedstawione są propozycje dotyczące formy rekrutacji kandydatów, sytemu wynagrodzeń, kontroli efektywności pracowników oraz wprowadzenia narzędzia badającego potrzeby konsumenta. Rozdział VI uwzględnia ocenę efektywności proponowanych działań naprawczych i udoskonalających w kontekście możliwości wdrożenia propozycji i kosztorysu poprawy jakości usług.
File
  • File: 1
    praca_pI_WZ_Moczulska_Anita_246563.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 12126

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUTee164e18d3cb4491a038aa1b172fbdcd/
URN
urn:pw-repo:WUTee164e18d3cb4491a038aa1b172fbdcd

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page