Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

The project service management system according to ISO 20000-1 in a company providing services to the construction industry

Beata Federowicz

Abstract

The subject of this thesis was to develop and demonstrate the similarity of the procedures based on the activities of a company which provides services to the construction industry compared to the IT environment based on compliance with ISO 20000-1. The final result will be a pre-design project for the service management system in a company providing services for the construction industry according to the aforementioned standard. The chapter of literature studies describes the main terms and issues related to the analysed norm. It mainly discusses what it is International Organization for Standardization (ISO). This chapter demonstrates the basis of the project, in other words the construction of the required rules for ISO 20000-1, as well as a computer program SAP- which is described as a basic program, in which most of the processes every day is analyzed by company employees . This work was based on the activities of Hilti Poland Sp. o.o. service company, in providing services to the construction industry. The company is engaged in the sale of electrodevices, services for engineers, software to facilitate their work as well as services that include Fleet Management Devices. Hilti is a pioneer in the Polish construction industry primarily due to additional services which help to lead companies. The fundamental chapter of this academic work is devoted to the service called Hilti Fleet Management. General requirements for Service Management System is the foundation of this research. These include: management of service level (SLA), preparation of the report services, business continuity management and availability of services, capacity management executive, information security, configuration, change, publishing (revisions), incidents, problems, budgeting and accounting services, management of the compounds of the budget and management of subcontractors. Each of the general requirements for Sysytem Service Management according to ISO 20000-1 is one of the cornerstones of the Hilti service. The chapter of economic analysis shows the steps taken to check the quality of provided services.The results list has been shown by appropriate economic indicators. The project part has been approved by the office as in accordance with the obligatory rules and requirements for Hilti global operations.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Engineer's thesis
Author
Beata Federowicz (FoM) Beata Federowicz,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Projekt Systemu Zarządzania Usługami zgodnie z ISO 20000-1 w firmie świadczącej usługi dla branży budowlanej
Supervisor
Bolesław Szomański (FoM/CIE) Bolesław Szomański,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)
Study subject / specialization
, Inżynieria Zarządzania
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
04-02-2019
Issue date (year)
2019
Reviewers
Jarosław Domański (FoM/CMS) Jarosław Domański,, Chair of Management Systems (FoM/CMS)Faculty of Management (FoM) Bolesław Szomański (FoM/CIE) Bolesław Szomański,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
system zarządzania usługami, ISO, projekt, norma, usługi, proces.
Keywords in English
service management system, ISO, design, standard, service, process.
Abstract in Polish
Przedmiotem niniejszej pracy dyplomowej było opracowanie i wykazanie podobieństwa zastosowania procedur w oparciu o działalność firmy świadczącej usługi dla branży budowlanej w porównaniu do rozwiązań stosowanych w środowisku IT na postawie zgodności z normą ISO 20000-1. Wynikiem końcowym ma być projekt wstępny do systemu zarządzania usługami w firmie świadczącej usługi dla branży budowlanej wg wspomnianej normy. W rozdziale poświęconym studiom literaturowym zostały opisane główne terminy i zagadnienia związane z normą poddaną analizie. Przede wszystkim wykazano czym jest International Organization for Standardization (ISO), wykazano podstawę projektu, czyli konstrukcję wymaganych zasad dla ISO 20000-1, jak również opisano program informatyczny SAP- jako podstawowy program, w którym większość z procesów każdego dnia jest analizowane przez pracowników firmy. Praca powstała na podstawie działalności Hilti Poland Sp. z o.o. firmy usługowej, świadczącej usługi dla branży budowlanej. Firma zajmuje się sprzedażą elektrourządzeń, usług dla inżynierów, oprogramowań ułatwiających ich prace jak również usług jaką jest m.in. Zarządzania Flotą Urządzeń. Hilti jest pionierem na rynku Polskim dla branży budowlanej przede wszystkim ze względu na dodatkowe usługi ułatwiające prowadzenie firm. Zasadniczy rozdział pracy poświęcony jest usłudze Zarządzania Flotą urządzeń Hilti. Ogólne wymagania dla Systemu Zarządzania Usługami to fundament pracy. Należy do nich: zarządzanie poziomem usług (SLA), sporządzanie raportu usługi, zarządzanie ciągłością i dostępnością usługi, zarządzanie zdolnością wykonawczą, bezpieczeństwem informacji, konfiguracją, zmianą, wydawaniem (wersjami), incydentami, problemami, tworzenie budżetu i rozliczanie usługi, zarządzanie związkami budżetu i zarządzanie poddostawcami. Każde w ogólnych wymagań dla Systemu Zarządzania Usługami zgodne z ISO 20000-1 jest jednym z fundamentów działania usługi Hilti. W rozdziale poświęconym analizie ekonomicznej przedstawiono czynności wykonane w celu sprawdzenia jakości świadczonej usługi. Wykazano listę rezultatów ekonomicznych za pomocą odpowiednich wskaźników. Praca, a przede wszystkim część projektowa została zatwierdzona przez komórkę firmy jako zgodna z obowiązującymi zasadami i wymogami ogólnoświatowymi dla działalności Hilti.
File
  • File: 1
    Federowicz_inż_20181207.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 30299

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUTcc62b741815149b39459124ec77fac2e/
URN
urn:pw-repo:WUTcc62b741815149b39459124ec77fac2e

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page