Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

Design of the method of assessing customer satisfaction in a service company

Magdalena Elżbieta Wrona

Abstract

The aim of the work is to increase competitiveness and increase the quality of customer service in a service enterprise operating in the automotive industry. In a long-term business strategy, this will allow to raise profits and potentially will give you opportunities to increase your own market share. This approach was justified by the relatively high percentage of companies with similar characteristics and scope of services on the market and the ongoing globalization process allowing the customer to choose more and more distant enterprises that will be able to meet his requirements. Hence the need for continuous improvement and improvement of the services provided by the company. Continuous improvement of the level of services is needed because, without this, you can expect a decrease in customer interest in the company's services and, in the worst case, a total exclusion from the market. To develop a project for assessing customer satisfaction in a service company, it was necessary to determine what factors are most important for customers, gathering opinions about the company from customers visiting it and analyzing the results obtained. The following methods were used in the work: literature analysis, individual interviews, participant observation, questionnaire methods, SWOT analysis, Kano method. The first chapter presents the basic concepts associated with the quality of service and the criteria for assessing the quality of services. This chapter also includes an overview of methods that can be used to assess customer satisfaction levels. The second chapter contains the general characteristics of the analyzed enterprise, the range of services offered has been illustrated by the company together with a description of the previous manner of conducting a dialogue with a business and individual client. The third chapter contains the goals and assumptions of the research project and the schedule of activities. The features of services that can be very important from the client's point of view are presented. In order to confirm the assumptions a questionnaire was designed using the Kano method. In the further part of the chapter, the results of research conducted among the company's clients were presented. The survey helped to streamline the implementation of services and the approach to direct customer service in the most effective way. After an in-depth analysis and assessment of customer satisfaction, changes were proposed that could be used to improve work and to focus more on topics that are particularly important for customers. A questionnaire was designed that could be used in the future to systematically conduct customer satisfaction surveys. The fourth chapter estimates the costs of the proposed activities and the potential benefits that may arise after their implementation. The work ends with a summary in which recommendations are included for the company in the field of further improvement of services.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Engineer's thesis
Author
Magdalena Elżbieta Wrona (FoM) Magdalena Elżbieta Wrona,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Projekt metody oceny zadowolenia klienta w firmie usługowej
Supervisor
Iwona Głażewska (FoM/CIE) Iwona Głażewska,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)
Study subject / specialization
, Zarządzanie i Inżynieria Produkcji
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
08-02-2019
Issue date (year)
2019
Reviewers
Iwona Głażewska (FoM/CIE) Iwona Głażewska,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM) Katarzyna Skroban (FoM/CIE) Katarzyna Skroban,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
jakość, jakość usług, satysfakcja klienta, model Kano, metody oceny zadowolenia klienta, kwestionariusz,
Keywords in English
quality, service quality, customer satisfaction, Kano model, methods of customer satisfaction assessment, questionnaire,
Abstract in Polish
Celem pracy jest zwiększenie konkurencyjności i podniesienie jakości obsługi klienta w przedsiębiorstwie usługowym działającym w branży motoryzacyjnej. W długoterminowej strategii przedsiębiorstwa pozwoli to na podniesienie zysków oraz potencjalnie da okazje do zwiększenia udziału własnego w rynku. Takie podejście było uzasadnione relatywnie wysokim procentem występowania firm o podobnej charakterystyce i zakresie usług na rynku oraz nieustającemu procesowi globalizacji pozwalającemu klientowi wybierać coraz bardziej oddalone przedsiębiorstwa, które będą w stanie zrealizować jego wymagania. Stąd potrzeba ciągłego ulepszania i doskonalenia świadczonych usług przez firmę. Ciągłe podnoszenie poziomu usług jest potrzebne gdyż, bez tego, można się spodziewać spadku zainteresowania klientów usługami firmy a w najgorszym wypadku totalnym wykluczeniem z rynku. Do opracowania projektu metody oceny zadowolenia klienta w firmie usługowej niezbędne było ustalenie jakie czynniki są dla klientów najważniejsze, zebranie opinii o przedsiębiorstwie od odwiedzających go klientów i analiza otrzymanych wyników. W pracy zostały wykorzystane następujące metody: analiza literaturowa, wywiady indywidualne, obserwacja uczestnicząca, metody kwestionariuszowe, analiza SWOT, metoda Kano. W rozdziale pierwszym przedstawiono podstawowe pojęcia związane z jakością usługi oraz kryteriami oceny jakości usług. W rozdziale tym zawarto także przegląd metod które mogą być wykorzystane do oceny poziomy zadowolenia klienta. Rozdział drugi zawiera ogólną charakterystyką analizowanego przedsiębiorstwa, zobrazowany został zakres usług oferowanych przez przedsiębiorstwo wraz z opisem dotychczasowego sposobu prowadzenia dialogu z klientem biznesowym i indywidualnym. Rozdział trzeci zawiera cele i założenia projektu badawczego oraz harmonogram działań. Przedstawiono cechy usług na które z punktu widzenia klienta mogą być bardzo istotne. W celu potwierdzenia przypuszczeń zaprojektowano kwestionariusz z wykorzystaniem metody Kano W dalszej części rozdziału przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych wśród klientów firmy. Po dogłębnej analizie i ocenie zadowolenia klientów zostały zaproponowane zmiany, które mogą posłużyć doskonaleniu pracy i skierowaniu większej uwagi na tematy szczególnie ważne dla klientów. Zaprojektowano kwestionariusz, który w przyszłości może posłużyć do systematycznego prowadzenia badań zadowolenia klientów przedsiębiorstwa. W rozdziale czwartym oszacowano koszty proponowanych działań oraz potencjalne korzyści jakie mogą zaistnieć po ich wdrożeniu. Pracę kończy podsumowanie w którym zawarto rekomendacje dla przedsiębiorstwa w zakresie dalszego doskonalenia usług.
File
  • File: 1
    praca_pI_WZ_Wrona_Magdalena_251194.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 27602

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUT8d29e516d42b47c28696497fc79b3047/
URN
urn:pw-repo:WUT8d29e516d42b47c28696497fc79b3047

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page