Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

Analysis and evaluation of the CRM system use in fitness company

Natalia Magdalena Sadownik

Abstract

The analysis and evaluation of the CRM system application is aimed at improving the quality of customer relationship management by increasing the effectiveness of sales department employees of Perfect Gym Solutions S.A. CRM software has now become one of the most important tools for sales companies. The market offers more new offers, expanded modules and even more intelligent solutions for customer relationship management. A standard salesman is becoming a thing of the past, therefore the basis of the following work is to examine how a given system affects the work and effectiveness of the employee. The first part of the bachelor's thesis presents the basics of customer relationship management as a philosophy of running a company and as a software system. The role of customer loyalty, its types and measurement possibilities were also emphasized. Next, there is a description of the current situation on the CRM software market, forecasts of income and directions of its development in the form of artificial intelligence. There is also a description of the company deciding to implement the CRM system. The paper contains an analysis of satisfaction and effectiveness of employees with the CRM software. An attempt at the study is made by sales department employees, because they are the main users of CRM software in the surveyed company. Due to the fact that they work in seven different countries, the best tool was a form with closed and open questions, which was sent to all sellers. Thanks to the work in this company, it was also possible to monitor the sellers and to conduct talks about the use of the CRM software. The survey was performed using a statistical method, as it gives a full picture of the area and process and allows for a thorough analysis of the collected information. The result of the study is a positive assessment of the use of the system, which translates into the efficiency of employees. Additionally, problems were defined concerning the training of new employees to use the system, lack of scientific materials and poor preparation and information of employees to work on the constantly updated system. The above problems result in frequent errors in the system committed by employees, unwillingness to work of new employees, constant absorption of the most experienced employees by other team members and even loss of customers. The last part of the work includes a proposal for a plan to implement knowledge management in Perfect Gym Solutions SA in the form of a knowledge map. This is aimed not only at reducing the problems that arose from the conducted research, namely low level of information transfer or absence of a place where employees could derive knowledge about the system. This solution may contribute to the increase in the effectiveness of employees and the increase in the quality of customer relationship management, and thus, to the development of the entire company.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Bachelor thesis
Author
Natalia Magdalena Sadownik (FoM) Natalia Magdalena Sadownik,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Analiza i ocena zastosowania systemu CRM w przedsiębiorstwie branży fitness
Supervisor
Karolina Kitzman (FoM/CMP) Karolina Kitzman,, Chair of Management Processes (FoM/CMP)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
Chair of Management Processes (FoM/CMP)
Study subject / specialization
, Zarządzanie
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
26-06-2019
Issue date (year)
2019
Reviewers
Małgorzata Sidor-Rządkowska (FoM/CMP) Małgorzata Sidor-Rządkowska,, Chair of Management Processes (FoM/CMP)Faculty of Management (FoM) Karolina Kitzman (FoM/CMP) Karolina Kitzman,, Chair of Management Processes (FoM/CMP)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
system CRM, zarządzanie relacjami z klientem, efektywność, zarządzanie wiedzą
Keywords in English
CRM system, customer relationship management, efficiency, knowledge management
Abstract in Polish
Przeprowadzona analiza i ocena zastosowania systemu CRM ma na celu poprawę jakości zarządzania relacjami z klientem poprzez zwiększenie efektywności pracownik działu sprzedaży firmy Perfect Gym Solutions S.A. Oprogramowanie CRM stało się obecnie jednym z najważniejszych narzędzi firm sprzedażowych. Rynek proponuje coraz to nowsze oferty, coraz bardziej rozbudowane moduły i jeszcze bardziej inteligentne rozwiązania zarządzania relacjami z klientem. Standardowy sprzedawca odchodzi w zapomnienie, dlatego podstawą poniższej pracy jest zbadanie jak dany system wpływa na pracę oraz efektywność pracowników. W pierwszej części pracy zostały przedstawione podstawy zarządzania relacjami z klientem jako filozofii prowadzenia firmy oraz jako systemu informatycznego. Podkreślona także została rola lojalności klientów, jej rodzaje i możliwości pomiaru. Następnie znajduje się opis obecnej sytuacji na rynku oprogramowania CRM, prognozy dochodów i kierunki jej rozwoju w postaci sztucznej inteligencji. Została zawarta także charakterystyka przedsiębiorstwa decydującego się na wdrożenie systemu CRM. Praca zawiera analizę oceny i efektywności pracowników z systemu CRM. Badana próba to pracownicy działu sprzedaży, ponieważ są głównymi użytkownikami oprogramowania CRM w badanej firmie. Ze względu na to, iż pracują w siedmiu różnych krajach, najlepszym narzędziem badawczym był formularz z pytaniami zamkniętymi jak i otwartymi, który został rozesłany do wszystkich sprzedawców. Dzięki pracy w owym przedsiębiorstwie, możliwa była także obserwacja sprzedawców oraz przeprowadzenie rozmów odnośnie użytkowania systemu CRM. Analiza wyników została wykonana metodą statystyczną, gdyż daje ona pełny obraz badanego obszaru oraz procesu, a także umożliwia dokładną analizę zebranych informacji. Wynikiem przeprowadzonego badania jest pozytywna ocena użytkowania systemu, która przekłada się na wydajność pracowników. Dodatkowo zdefiniowano problemy odnośnie przeszkolenia nowych pracowników do użytkowania systemu, braku materiałów naukowych oraz słabego przygotowywania i informowania pracowników do pracy na wciąż aktualizowanym systemie. Powyższe problemy powodują popełnianie częstych błędów w systemie przez pracowników, niechęć do pracy nowozatrudnionych, ciągłe absorbowanie najbardziej doświadczonych pracowników przez innych członków zespołu a nawet utratę klienta. Ostatnia część pracy zawiera propozycję planu wdrożenia zarządzania wiedzą do przedsiębiorstwa Perfect Gym Solutions S.A. w postaci mapy wiedzy. Ma to na celu nie tylko zniwelowanie problemów, które wynikły z przeprowadzonego badania, mianowicie niskiego poziomu przekazywania informacji czy nieobecność miejsca skąd pracownicy mogliby czerpać wiedzę odnośnie systemu. Przede wszystkim, rozwiązanie to może się przyczynić się do wzrostu efektywności pracowników oraz wzrostów jakości zarządzania relacjami z klientem, a co za tym idzie, do rozwoju całego przedsiębiorstwa.
File
  • File: 1
    286104_lic.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 30838

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUT4e8f97358ed24857a114629b37cd7f0a/
URN
urn:pw-repo:WUT4e8f97358ed24857a114629b37cd7f0a

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page