Service Desk Consistent with ITIL Recommendations

Piotr Kalański

Abstract

This thesis presents design arid implementation of system that supports realization of IT services in Service Desk function, which is consistent with ITIL recommendations and composed of database and application. ITIŁ library, which is the most popular standard for IT Service Management, has been described with special treatment of chosen processes: incident management and problem management, which have been implemented in created system. Implementation of system, which includes presentation of chosen technologies, used tools and class packages, has been realized and presented. Data of example company, which deliveres IT services, has been created. This example shows how implemented system supports this company. Finally, example unit tests, functional tests and performance tests of system has been introduced, which have been created by author.
Diploma typeEngineer's / Bachelor of Science
Diploma typeEngineer's thesis
Author Piotr Kalański (FEIT / IN)
Piotr Kalański,,
- The Institute of Computer Science
Title in PolishSystem Service Desk zgodny z zaleceniami ITIL
Supervisor Michał Rudowski (FEIT / IN)
Michał Rudowski,,
- The Institute of Computer Science

Certifying unitFaculty of Electronics and Information Technology (FEIT)
Affiliation unitThe Institute of Computer Science (FEIT / IN)
Languagepl polski
StatusFinished
Issue date (year)2010
Internal identifierENII-PI.001288
Keywords in PolishITIL, ITSM, Service Desk, Incident Management, Problem Management
Keywords in EnglishITIL, ITSM, Service Desk, Incident Management, Problem Management
Abstract in PolishW niniejszej pracy przedstawiono projekt i implementację systemu wsparcia reałizacji usług informatycznych w zakresie funkcji Service Desk, zgodnego z zaleceniami ITR oraz złożonego z bazy daných I aplikacji. Została opisana biblioteka ITIL, która jest dziś najpopularniejszym standardem zarządzania usługami IT, ze szczególnym uwzględnieniem wybranych procesów: zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami, które zaimplementowano w zrealizowanym systemie. Przedstawiono implementację systemu, obejmującą omówienie wybranych technologii, wykorzystanych narzędzi oraz pakietów klas. Na potrzeby pracy zostały wykreowane dane przykładowej firmy dostarczaj ącej usługi IT, zrealizowane zgodnie z zaleceniami ITIL. Na tym przykładzie przedstawiono wsparcie systemu dla działalności tej firn’iy. Opisano również przykładowe testy jednostkowe, funkcjonalne oraz wydajnościowe systemu, które zostały utworzone przez autora w ramach realizacji pracy.

Get link to the record

Back