Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

Perfecting project of quality in the Clients Relationship Management

Wojciech Kalinowski

Abstract

The subject of the BA thesis is the project implementation of perfecting quality clients relationship management The aim of the thesis is, after learning and analyzing the literature, implementing practical solutions in the organization of the insurance industry. The thesis focuses on building an appropriate approach to the client, not focusing only on the IT approach, but also on the strategic approach - an organization not knowing its specific direction, even with the proper functioning of IT CRM and expanding marketing activities. In projecting the right approach, it would be most useful to identify and skillfully implement a right strategy, mission and vision with the orientation especially made to the customer. Changes in the ordering of strategic management affect the overall functioning of the organization and are only effective, when it takes care of the implementation of new assumptions in the life of senior management and linking all levels of management, not forgetting the tactical and operational to provide system consistency. It is sometimes required by a longer period of adaptation through active education, gradual introduction of new elements, as well as checking whether all members have understood all new knowledge and whether there exists a change in their approach, thinking and their way of daily work. Organization with a new strategy and mission becomes competitive in the eyes of clients and in the eyes of their rivals, because they know why they exist and what their paths of development are. The company's position is well-established and properly distinguished. In addition, it participates in the process of creating value - the exchange of something more than money and policies in the case of the selected Insurance-Financial Agency, named IKARS. IKARS enjoys a high reputation among clients, operates dynamically on the local market, receives high ratings on independent social networks and high places in pro-brand competitions. Its example is to include new strategic elements and a method that ensures the success of implementation. Due to the fact, that IKARS is based in its daily work on information systems, it has also been proposed to improve not only in strategic approach. All arrangements aim to improve the quality of customer service and motivate to further improve customer relationship management in next proposed projects. The first chapter concerns the literature analysis in the subject of the BA thesis. The second chapter analyzes the existing state of the IKARS organization. The third chapter is practical project implementations, proposed to improve the quality of customer relations with the organization. The fourth chapter together with the summary proves that the third chapter mentioned important implementations, which should be remembered, because their lack exposes them to unnecessary expenses, which could be - instead - an investment in the client.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Bachelor thesis
Author
Wojciech Kalinowski (FoM) Wojciech Kalinowski,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Projekt doskonalenia zarządzania jakością w relacjach z klientem
Supervisor
Katarzyna Skroban (FoM/CIE) Katarzyna Skroban,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)
Study subject / specialization
, Zarządzanie
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
25-06-2019
Issue date (year)
2019
Reviewers
Bolesław Szomański (FoM/CIE) Bolesław Szomański,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM) Katarzyna Skroban (FoM/CIE) Katarzyna Skroban,, Chair of Innovativeness and Entrepreneurship (FoM/CIE)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
praca licencjacka, projekt, doskonalenie, zarządzanie jakością, zarządzanie relacjami z klientem, crm, doskonalenie zarządzania jakością, doskonalenie zarządzania relacjami z klientem, doskonalenie zarządzania jakością relacjami z klientem, ujęcie strategiczne, ujęcie informatyczne, ujęcie marketingowe, misja, wizja, strategia, proces kreowania wartości, wartość, wymiana wartości, agencja, ubezpieczeniowa, finansowa, finansowo-ubezpieczeniowa, jakość relacji, klient, klienci, inwestycja
Keywords in English
BA thesis, project, perfecting, improvement, quality management, quality of clients relationship management, quality of customers relationship management, perfecting quality management, improvement quality management, perfecting quality of clients relationship management, improvement quality of customers relationship management, strategic approach, IT approach, informatical approach, marketing approach, mision, vision, strategy, process of creating values, value, change of values, changing of values, agency, financial, insurance, quality of relationship, client, clients, investition
Abstract in Polish
Tematem pracy licencjackiej jest realizacja projektu doskonalenia zarządzania jakością w relacjach z klientem. Celem pracy jest, po zapoznaniu się i przeanalizowaniu literatury, wdrożenie praktycznych rozwiązań w ramach zarządzania jakością w relacjach z klientem na przykładzie danej organizacji, działającej w branży ubezpieczeniowej. Niniejsza praca koncentruje się na zbudowaniu odpowiedniego podejścia do klienta, nie skupiając się jedynie na ujęciu informatycznym, ale i ujęciu strategicznym - organizacja nieznająca swojego określonego kierunku działania, nawet przy odpowiednim funkcjonowaniu informatycznego CRM-u oraz rozszerzaniu działań marketingowych. W budowaniu odpowiedniego podejścia najbardziej przydatne byłoby określenie i umiejętne wdrożenie odpowiedniej strategii, misji i wizji zorientowanej na klienta. Zmiany w uporządkowaniu zarządzaniu strategicznym wpływają na całokształt funkcjonowania organizacji i są jedynie efektywne, gdy zadba się o realizację nowych założeń w życie wyższego kierownictwa oraz powiązaniu wszystkich szczebli zarządzania, nie zapominając o taktycznym i operacyjnym, aby zapewnić spójność systemu. Wymaga to niekiedy dłuższego okresu adaptacji poprzez aktywne edukowanie, stopniowe wprowadzanie nowych elementów, a także sprawdzenie czy wszyscy członkowie zrozumieli wszystkie nowości i czy następuje zmiana w ich podejściu, myśleniu, sposobie wykonywania codziennej pracy. Organizacja z nową strategią i misją staje się konkurencyjnymi w oczach klientów oraz w oczach swoich rywali, ponieważ wiedzą, dlaczego istnieją i jakie są ich ścieżki rozwoju. Pozycja przedsiębiorstwa zostaje ugruntowana oraz odpowiednio wyróżniona. Ponadto, uczestniczy w procesie kreowania wartości – wymianie czegoś więcej niż pieniądze i polisy w przypadku wybranej w pracy Agencji Ubezpieczeniowo-Finansowej, noszącą nazwę IKARS. IKARS cieszy się dużym uznaniem wśród klientów, działa prężnie na rynku lokalnym, otrzymuje wysokie oceny na niezależnych portalach społecznościowych oraz wysokie miejsca w konkursach proklienckich. Na jej przykładzie zaproponowano włączenie nowych elementów strategicznych oraz sposobu, zapewniającego sukcesywność wdrożenia. Z racji tego, że IKARS bazuje w swojej codziennej pracy na systemach informatycznych zaproponowano kompromisowo również doskonalenie nie tylko w ujęciu strategicznym. Wszystkie ustalenia dążą do poprawy jakości obsługi klienta oraz motywują do dalszego doskonalenia zarządzania relacjami z klientem w następnych proponowanych projektach. Rozdział pierwszy dotyczy analizy literaturowej w zakresie tematu pracy licencjackiej. Rozdział drugi analizuje stan istniejący organizacji IKARS. Rozdział trzeci to praktyczne wdrożenia projektowe, proponowane, aby usprawnić jakość relacji klientów z organizacją. Rozdział czwarty wraz z podsumowaniem udowadnia, że w rozdziale trzecim wspomniano o ważnych wdrożeniach, których warto pamiętać, gdyż ich brak naraża na niepotrzebne wydatki, mogących być - zamiast tego - inwestycją w klienta.
File
  • File: 1
    Projekt_doskonalenia_zarządzania_jakością_w_relacjach_z_klientem_pL_Kalinowski_Wojciech_286505.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 29646

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUT2cd6ababf45f41e88a9ed6be5bfb6f11/
URN
urn:pw-repo:WUT2cd6ababf45f41e88a9ed6be5bfb6f11

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page