Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

The project of information system supporting consumer service introduction. The case of a small sized enterprise of construction industry

Paweł Marcin Kusyk

Abstract

The following Bachelor's thesis was created to implement a CRM system in a small company. Management of the company and its plans for development created the need for implementation of the system supporting the operation and management of clients . The overarching objectives proved to be a need to improve customer service , shorten processes in this company , increasing customer satisfaction , creating opportunities for the free flow of information about customers for future employees . The implementation of CRM strategy in a small company requires a lot of effort to the business owner. For successful implementation of the system primarily they are necessary : a change in the current thinking ( in terms of the product) , taking into account the client in each process in the enterprise and change habits . In addition, this concept requires the full commitment of the person who introduces innovations in the form of a CRM system. Important becomes the owner training and proper motivation. To external factors determining the implementation of CRM include: access to information, the type of customer contact, emotional attitude to the service , the number of customers and the unit value of the transaction. After the analysis of the market, compared with selected CRM systems, identifying the needs, business owner has complied with the CRMCUBE system. For the project was also created its own website, which is a new way to contact with company owner. The second point of the project contains the most important information about CRM in the context of concepts and computer science. In section 3 was carried out a full analysis of the company, its description and identify needs. Section 4 provides a comparison of CRM systems. In section 6 of the project was presented to the system configuration in accordance with the needs and requirements of the owner. Described and shown in the screenshots the implementation process is one of the most important parts of the project. System implementation in the company ended in complete success. The business owner successfully uses the capabilities of the system CRMCUBE and despite investment sees the benefits of the decision.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Bachelor thesis
Author
Paweł Marcin Kusyk (FoM) Paweł Marcin Kusyk,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Projekt wdrożenia systemu informatycznego wspomagającego obsługę klientów w małej firmie budowlanej
Supervisor
Antoni Rakoczy (FoM/BITD) Antoni Rakoczy,, The Department of Business Informatics (FoM/BITD)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
The Department of Business Informatics (FoM/BITD)
Study subject / specialization
, Zarządzanie
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
26-09-2016
Issue date (year)
2016
Reviewers
Antoni Rakoczy (FoM/BITD) Antoni Rakoczy,, The Department of Business Informatics (FoM/BITD)Faculty of Management (FoM) Michał Krawczyński (FoM/BITD) Michał Krawczyński,, Business Information Technology Department (FoM/BITD)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
wdrożenie, CRM, klient, relacje, strategia, system
Keywords in English
implementation , CRM , customer relations , strategy, system
Abstract in Polish
Poniższa praca powstała z myślą o wdrożeniu systemu CRM w małej firmie budowlanej. Sposób prowadzenia tej firmy oraz plany na rozwój wytworzyły potrzebę implementacji systemu informatycznego wspomagającego obsługę i zarządzanie klientami. Nadrzędnymi celami okazała się potrzeba usprawnienia obsługi klientów, skrócenie realizacji procesów w tej firmie, zwiększenie zadowolenia klientów, stworzenie możliwości na swobodny przepływ informacji na temat klientów przez przyszłych pracowników. Wdrożenie strategii CRM w małej firmie budowlanej wymagało dużego wysiłku właściciela firmy. Do sukcesu implementacji systemu przede wszystkim niezbędne były: zmiana sposobu dotychczasowego myślenia (w kategoriach produktu), uwzględnienie klienta w każdym procesie w przedsiębiorstwie oraz zmiana przyzwyczajeń. Ponadto koncepcja ta wymagała pełnego zaangażowania osoby, która wprowadza innowacje w postaci systemu CRM. Ważne stało się szkolenie właściciela i odpowiednia motywacja. Do zewnętrznych czynników warunkujących wdrożenie CRM zalicza się: dostęp do informacji, rodzaj kontaktu z klientem, stosunek emocjonalny do usługi, liczbę klientów oraz jednostkową wartość transakcji. Po przeprowadzeniu analizy rynku, porównaniu wybranych systemów CRM, określeniu potrzeb najlepiej oczekiwania właściciela firmy spełnił system CRMCUBE. Na potrzeby projektu została stworzona również własna strona internetowa, będąca nową płaszczyzną kontaktu firma-klient. Punkt drugi projektu zawiera najważniejsze informacje na temat CRM w kontekście filozofii i informatyki. W punkcie 3 została przeprowadzona pełna analiza firmy, jej opis i określenie potrzeb. Punkt 4 zawiera porównanie systemów CRM. W punkcie 6 projektu została przedstawiona konfiguracja systemu zgodnie z potrzebami i wymaganiami właściciela. Opisany i ukazany na zrzutach ekranowych proces implementacji danych stanowi jedną z najważniejszych części projektu. Implementacja systemu w tej firmie zakończyła się pełnym sukcesem. Właściciel firmy z powodzeniem korzysta z możliwości systemu CRMCUBE i pomimo poniesionych kosztów inwestycji widzi korzyści z podjętej decyzji.
File
  • File: 1
    praca_pL_WZ_Kusyk_Pawel_261784.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 12187

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUT149d7c4cde8543a68e223c70e4f5be8e/
URN
urn:pw-repo:WUT149d7c4cde8543a68e223c70e4f5be8e

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page