Knowledge base: Warsaw University of Technology

Settings and your account

Back

Project of evaluation methods of customer satisfaction in a medical company called MEDI-DENT

Katarzyna Eliza Wichrań

Abstract

Engineering work is titled "Project of evaluation methods of customer satisfaction in a medical company called MEDI-DENT." The project is empirical. It was created thanks to the kindness of patients visiting MEDI-DENT, who wished to share their opinion and feelings about it. This helped in carrying out a deeper analysis about the quality of services. It was created because of the interest in the area of medical services and for practical reasons. Thanks to the methods used for testing the quality and proposed solutions, the company will be exposed to new challenges leading to improvement. The project's aim is a permanent improvement of the quality level of the services offered by the company MEDI-DENT. After analysis of customers' expectations and features of medical services being important to customers determined upon the Kano questionnaire, the area of study focuses only on the one company. In the project was also used the Servqual method. Using this method, it was determined where we can find shortcomings in the company and which steps should be taken to improve the quality of services and to increase the satisfaction of patients. Patients of MEDI-DENT were asked to complete an anonymous questionnaire, which will be used in the further analysis. The biggest shortcomings and therefore the places where changes should be introduced relate to such aspects as punctuality of visits, communication between the physician and the patient and approach to the patient on an individual basis. There were proposed solutions to remedy the shortcomings and to help in better organization. The work is divided into five chapters. The first chapter refers to the definition of the word "quality", which can be understood and perceived in many ways. There were described the forerunners of quality who through their experiences, shared their expertise relating to the quality. The second chapter covers the issues related to the quality of services. It shows the parameters which determine a good quality of services. It was discussed how the level of quality can be measured with particular focus on the healthcare industry. This chapter also describes methods referring to the analysis of the quality and customer satisfaction. The third section presents the characteristics of a medical company in which the study was carried out. It describes the company, its characteristics, scope of activities. It was presented the offer and the organization of the company. It summarizes the strengths and weaknesses of the organization. The fourth chapter contains the project of the evaluation methods of customer satisfaction in the medical company. It presents the results of the study and includes proposal of changes to be implemented to streamline and improve the operations of the company. The fifth chapter describes the effectiveness of the proposed solutions by estimating the costs and possible benefits that the organization may gain after their implementation.
Diploma type
Engineer's / Bachelor of Science
Diploma type
Engineer's thesis
Author
Katarzyna Eliza Wichrań (FoM) Katarzyna Eliza Wichrań,, Faculty of Management (FoM)
Title in Polish
Projekt metody oceny zadowolenia klientów w firmie medycznej MEDI-DENT
Supervisor
Iwona Głażewska (FoM/QD) Iwona Głażewska,, The Department of Qualitology (FoM/QD)Faculty of Management (FoM)
Certifying unit
Faculty of Management (FoM)
Affiliation unit
The Department of Qualitology (FoM/QD)
Study subject / specialization
, Zarządzanie i Inżynieria Produkcji
Language
(pl) Polish
Status
Finished
Defense Date
08-06-2016
Issue date (year)
2016
Reviewers
Iwona Głażewska (FoM/QD) Iwona Głażewska,, The Department of Qualitology (FoM/QD)Faculty of Management (FoM) Katarzyna Skroban (FoM/QD) Katarzyna Skroban,, The Department of Qualitology (FoM/QD)Faculty of Management (FoM)
Keywords in Polish
jakość, jakość usług, usługi medyczne, satysfakcja klienta, Servqual, Kano
Keywords in English
quality, quality services, medical services, customer satisfaction, Servqual, Kano
Abstract in Polish
Praca inżynierska nosi tytuł "Projekt metody oceny zadowolenia klientów w firmie medycznej MEDI-DENT". Projekt ma charakter empiryczny. Powstał on dzięki życzliwości pacjentów odwiedzających placówkę MEDI-DENT, którzy zechcieli podzielić się swoją opinią oraz odczuciami na jej temat. Pomogło to w przeprowadzeniu głębszej analizy odnośnie jakości świadczonych usług. Praca powstała ze względu na zainteresowanie obszarem usług medycznych oraz ze względów praktycznych, ponieważ dzięki metodom służącym do badania jakości oraz zaproponowanym później rozwiązaniom, przedsiębiorstwo staje przed nowymi zadaniami, które prowadzą do poprawy i polepszenia. Celem pracy jest opracowanie metody oceny zadowolenia klienta która może przyczynić się do ciągłego doskonalenie poziomu jakości usług oferowanych przez firmę MEDI-DENT. Po wcześniejszym zapoznaniu się z oczekiwaniami oraz z cechami, na jakie najbardziej zwracają uwagę potencjalni klienci usług medycznych, które zostały ustalone na podstawie kwestionariusza Kano, obszar badania skupia się tylko na jednej placówce. W projekcie została wykorzystana również metoda Servqual. Na jej podstawie ustalono, w którym miejscu przedsiębiorstwa istnieją niedociągnięcia i gdzie należy podjąć kroki zaradcze, aby poprawić jakość świadczonych usług oraz zwiększyć zadowolenie i satysfakcję odwiedzających placówkę. . Pacjenci przychodni MEDI-DENT zostali poproszeni o wypełnienie anonimowej ankiety, które potem posłużyły dalszej analizie. Największe niedociągnięcia, a więc miejsca, gdzie należy zastanowić się nad wprowadzeniem zmian dotyczyły aspektu punktualności umawianych wizyt, komunikacji pomiędzy lekarzem i pacjentem oraz podchodzenia do pacjenta w sposób indywidualny. Zaproponowano rozwiązania, które mają temu zaradzić i pomóc w lepszej organizacji. Praca została podzielona na pięć rozdziałów. Rozdział pierwszy zawiera różne podejścia do definicji słowa "jakość", którą można rozumieć i postrzegać na wiele sposobów. Opisani zostali prekursorzy jakości, którzy poprzez swoje wykształcenie i doświadczenie, dzielili się wiedzą na jej temat. Rozdział drugi obejmuje tematykę związana z jakością usług. Przedstawiono parametry które są wyznacznikami dobrej jakości usług oraz omówiono, w jaki sposób można mierzyć poziom jakości usług, ze szczególnym uwzględnieniem branży medycznej. W rozdziale tym omówiono także metody służące badaniu jakości i zadowoleniu klientów. Rozdział trzeci przedstawia charakterystykę placówki medycznej, w której został przeprowadzony projekt. Opisano przedsiębiorstwo, jego specyfikę, zakres działalności. Została przedstawiona oferta oraz sposób organizacja placówki MEDI-DENT. Podsumowano mocne i słabe strony organizacji. Rozdział czwarty zawiera projekt metody do badania satysfakcji i zadowolenia klienta w firmie medycznej. Przedstawiono także wyniki przeprowadzonych badań oraz propozycje zmian które należy wprowadzić, aby usprawnić i ulepszyć działalność analizowanej organizacji. W rozdziale piątym oceniono efektywność proponowanych rozwiązań poprzez oszacowanie ich kosztów oraz wskazanie możliwych korzyści które organizacja może zyskać po ich wdrożeniu.
File
  • File: 1
    praca_pI_WZ_Wichran_Katarzyna_251186.pdf
Request a WCAG compliant version
Local fields
Identyfikator pracy APD: 12285

Uniform Resource Identifier
https://repo.pw.edu.pl/info/bachelor/WUT12abc3ebc5c44d6fb0e95a3590857001/
URN
urn:pw-repo:WUT12abc3ebc5c44d6fb0e95a3590857001

Confirmation
Are you sure?
Report incorrect data on this page